Facebook Seitennachrichten

Für viele Web User ist Facebook bekanntermaßen längst ein gängiger Kommunikationskanal, immerhin bezeichnet fast ein Viertel der Nutzer ihren Facebook Account als unverzichtbar für die private Kommunikation. Bisher hat die Plattform noch erhebliches Potential, wenn es um die kundenseitige Nutzung zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen geht. Facebook schafft es laut einer Umfrage zum Thema Zufriedenheit mit dem Kundensupport  bei Usern nur auf den letzten Platz. Das ist gelinde gesagt frustrierend – einerseits für Eure Kunden, andererseits für Euch als engagierte Facebook Seitenredakteure.

Da Facebook den kundenseitigen Wunsch zu mehr Dialog erkannt hat, wurden Maßnahmen zusammengetragen, die Euch helfen sollen, die vorhandene Diskrepanz mit privaten Nachrichten zu überwinden.  Im Folgenden möchten wir Euch die diversen Möglichkeiten zum direkten geschäftlichen Austausch mit FB Usern vorstellen.

Facebook Seitennachrichten

Seitennachrichten: Neue Möglichkeiten für Personen und Unternehmen in Kontakt zu treten (Quelle: facebook.com)

 

Was Euren Unternehmen den Austausch mit FB Usern erleichtern soll

1. Call-to-Action in Local Awareness Ads

Durch den Einsatz des relativ neuen Call-to-Action Buttons „Nachricht senden“ in Local Awareness Ads gebt Ihr Usern die Möglichkeit, unmittelbar Kontakt mit Eurem Unternehmen aufzunehmen. Das große Potenzial durch die Möglichkeit zur direkten Ansprache aufgrund einer Werbeanzeige hat offensichtlich großes Potenzial zur weiteren Geschäftsanbahnung. Die bei Euch eingehende Nachricht enthält Informationen darüber, aus welcher Anzeige die Nachricht generiert wurde.

Private Nachrichten aus Local Awareness Ads.

In Local Awareness Ads zu privaten Nachrichten aufrufen. (Quelle: facebook.com)

2. Kommentare mit privaten Nachrichten beantworten

Als Seitenadmin konntet Ihr Usern bisher nur auf dem selben Wege antworten, auf dem Ihr angesprochen wurdet. Neuerdings haben Seitenredakteure zusätzlich die Option, auf Beitragskommentare mit privaten Nachrichten zu antworten. So können beispielsweise kritische Inhalte, die diskret besprochen werden sollten, direkt von Euch per privater Nachricht beantwortet werden. Dem User wird in der Nachricht automatisch angezeigt, auf welchen Beitrag sich die Antwort bezieht.

Kommentare mit einer privaten Nachricht beantworten. (Quelle: Facebook.com)

Kommentare mit einer privaten Nachricht beantworten. (Quelle: facebook.com)

3. Aktive Kommunikation wird ausgezeichnet

Seiten, die eine besonders nutzerfreundliche Kommunikationsbereitschaft zeigen, werden als solche markiert. Nutzer können auf Eurer Fanpage erkennen, ob es sich auch wirklich lohnt, in direkten Kontakt zu treten. Facebook führte dafür ein Banner mit der Information „Hohe Reaktionsfreudigkeit bei Nachrichten“ ein. Um Euch dieses Banner zu verdienen, müsst Ihr allerdings 90% der eingehenden Nachrichten beantworten. Darüber hinaus dürft Ihr im Schnitt nicht mehr als 5 Minuten für Antworten verstreichen lassen.

„Hohe Reaktionsfreudigkeit bei Nachrichten“

Kundenfreundliches Antwortverhalten wird ausgezeichnet. (Quelle: facebook.com)

4. Nachrichtenverwaltung

Wird der Austausch per privaten Nachrichten nun aktiver, wächst damit auch der administrative Aufwand für Euch. Dem begegnet Facebook mit nützlichen Verwaltungsfunktionen. Ihr könnt beispielsweise Antwortvorlagen für häufige Anfragen speichern und bei Bedarf unkompliziert einfügen. Diese Funktion ist besonders nützlich bei Anfragen, die auch spontan von mobilen Geräten bearbeitet werden sollen. Individuelle Anpassungen der Vorlagen sind bei Bedarf möglich.

Warum Facebook für Social Support nutzen?

In einer US Studie geben 82% der Befragten an, Facebook sei ihr bevorzugter Kanal für Kontaktaufnahmen mit dem Customer Support von unterschiedlichen Produkten und Marken. Bei der recht beeindruckenden Nutzerzahl von etwa 28 Mio Usern in Deutschland solltet Ihr Facebook als Kanal für den direkten Austausch mit Kunden und jenen, die es mal werden wollen, nicht ungenutzt lassen. Meldet Euch doch einfach bei uns und sichert Euch unsere Unterstützung!