Social Media

Schon vor Jahren haben erste Unternehmen gefragt, ob sie denn Support in Social Media leisten sollten. Das waren B2C wie auch B2B Unternehmen mit 20 bis 6.000 Mitarbeitern und entsprechend Kundenwumms dahinter. Doch vor 2-3 Jahren war das noch kaum nötig – heute, 2015, ist das komplett anders. Den Einzug hat Social Support schon Anfang 2013 gefunden und wird nun immer wichtiger. Wieso das so ist, möchte ich euch gern einmal etwas näher erläutern.

evolution customer service

Die Evolution des Kundenservices

 Bild: ahaingroup.com

Vorab ein paar Facts:

– 2015 werden die digitalen Supportanfragen um 53 % steigen. E-Mails zählen nicht dazu

– 17 % der Kunden wenden sich nach nur einer schlechten Erfahrung vom Unternehmen ab und wechseln zum Wettbewerber

– 85 % over all Verlust nach 1-3 negativen Erfahrungen

Was ist eigentlich Social Support?

In Zeiten, wo sich Unternehmen auf Fanpages im Internet breit machen und eine Bühne bieten, müssen sie notgedrungen damit rechnen, dass dort auch Kunden aufschlagen, die mehr oder weniger angenehme Fragen stellen und mit dem Unternehmen Kontakt haben wollen – im Prinzip ist das schon die Königsklasse, auch bei Meckerern. Denn wer meckert, hält noch zum Unternehmen. Sonst würde er/sie sich den Aufwand sparen und der Kunde wäre verloren.

Aber was bedeutet denn Social Support eigentlich?

• Kunden erwarten Service vom Unternehmen

• Sie sind aber auch bereit, eigenständig Feedback zu geben

• Das Unternehmen kann so äußerst wertvolle Insights gewinnen

Und natürlich die Kunden noch enger binden – wenn man es richtig macht. Und da liegt meist der Hund begraben…

Kann ein Callcenter Mitarbeiter Social Support leisten?

Der Callcenter Mitarbeiter ist kein Social Media Manager! Auch wenn ich glaube, dass ein „echter“ Social Media Manager im Callcenter Fehl am Platze wäre, so sollte es eine Mischung aus beiden Personen sein. Der Callcenter Mitarbeiter ist -in der Regel- sehr gut am Telefon. Ergo kann er kommunizieren, was im Social Web jetzt nicht sooo unwichtig ist. Dafür kann es aber sein, dass er vielleicht ein wenig auf Facebook Farmville spielt, aber nicht weiss, das Twitter kein Erotikportal ist und Google+ nichts mit einem aufgebohrten google.de zu tun hat.

Der typische Social Media Manager im Vergleich zum 1.0 Callcenter Agent (gibt natürlich Ausnahmen!):

• Umfangreicheres Knowhow über alle Social Media Kanäle und Gewohnheiten

• Wording ist auf online optimiert, ebenso die komplette Arbeitsweise (Multichannel, Geschwindigkeit etc.)

• Arbeitet in der Öffentlichkeit, direkt „am Herzen des Arbeitgebers“

• Selbständige Denkweise; Fähigkeit, sich blitzschnell anzupassen

• Besseres Krisenmanagement

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Bild: Ogilvy

Was lernen wir daraus: Je nach Unternehmensgröße kann es Sinn machen, im Callcenter einmal nachzuforschen, wer von den Agents eine hohe Affinität hat, auch in Social Networks zu arbeiten.

Wieso ist Social Support das neue Gold für Unternehmen?

In der heutigen Zeit ist je meist nicht mehr der Preis, der den Unterschied bei Kunden ausmacht. Nicht mehr allein der Preis ist entscheidend, sondern auch und mittlerweile mehr als überwiegend Benefits sowie schneller, kostenloser Support. Früher® haben wir ein Fax™ geschickt und waren froh, nach 5-6 Werktagen (meist per Post) einen Brief bekommen zu haben. Mit E-Mails und Kontaktformularen wurde die Erwartungshaltung größer – binnen 48 Stunden sollte schon eine Antwort vorliegen.

Dann kamen Social Networks.

Bild: http://www.liveops.com/sites/default/files/styles/large/public/uploads/images/share_of_interractions.png?itok=RqyuNmDs

Social ist der Support-Kanal der Zukunft

Bild: liveops.com

Je nach Branche erwarten Kunden eine Antwort binnen 120 Minuten, auch am Wochenende. Über 50% glauben sogar, auch samstags und sonntags zu allen erdenklichen Zeiten Support bekommen zu müssen. Für mich hört der Spaß da auf! Ich für meine Wenigkeit empfinde Support von 9-18 Uhr montags bis freitags gut, ideal auch samstags von 9-18 Uhr und wenn jemand so richtig glänzen will, dann auch Sonntags.

Was sollten Unternehmen denn jetzt tun?

Es ist erst einmal wichtig, wie groß das Unternehmen ist und ob ein Callcenter vorhanden ist oder alles Inhouse oder über eine Agentur gelöst wird. Davon abhängig wird entschieden, wer welche Aufgaben übernehmen kann. Es wäre fatal, den Kundenservice in Social Media zu vernachlässigen. In Zeiten wo Anbieter von (meist Premium-) Dienstleistungen sich nicht mehr über den Preis die Kunden streitig machen können kommen weitere Faktoren zur Kundengewinnung, aber auch Kundenbindung hinzu. Ein ganz großes Stück vom Kuchen ist: Social Support.