Ich sitze gerade mitten in einem spannenden Vortrag zum Thema Social Media Marketing auf der next conference in Berlin.

Vor zwei Wochen haben wir unseren ersten Social-Media-Knigge Award an VODAFONE verliehen, da das Unternehmen fast alle Social Media Kanäle sehr erfolgreich nutzt und vorbildlich mit seinen Kunden und Fans interagiert.

Florian Steps von VODAFONE spricht auf der next conference gerade über den Weg des Unternehmens zu einem erfolgreichen Brand in Social Media. (Thema: To Hell and Back – the VODAFONE Brand in the Digital Age)

Die VODAFONE Hölle in 2009

Im Jahr 2004 stellte sich VODAFONE die Frage, wohin die Reise mit der Entwicklung verschiedener Social Media Kanäle gehen soll. Die Antwort war schwierig, konnte lang nicht beantwortet werden und noch Mitte 2009 war VODAFONE im Social Web bekannt für schlechtes Marketing und schlechten Kundenservice in allen Social Media Kanälen.

Was war das Problem von VODAFONE

1. Generationskonflikt

Mit dem Beginn verschiedener Social Media Aktivitäten wurde nicht darüber nachgedacht, welcher Kunde in welchen Kanälen anzutreffen ist. Die Offline Welt wurde 1:1 in die Online Welt adaptiert.

2. Falsche Versprechen

VODAFONE konnte seine Versprechen zur Marke und zur Kommunikation im Social Web nicht halten. Der Kunde wurde im Netz allein gelassen.

3. Start ohne Prozesse

Social Media wurde nicht als Unternehmensbereich innerhalb eines Global Players integriert. VODAFONE konnte der schnellen Entwicklung des Web nicht folgen.

All das führe dazu, das VODAFONE im Web verspottet wurde und der Wert der Marke Stück für Stück zerstört wurde.

Die Key Learnings von VODAFONE bis Mitte 2009

1. Das Web hat seine eigenen Regeln!

2. Verspreche nichts, was du nicht halten kannst!

3. Spreche mit deinen Kunden und beantworte alle Ihre Fragen!

4. Nicht die Marke ist das Zentrum des Universum – es ist der Kunde!

5. Der Kunde sagt dir, wo du aktiv sein solltest und wo nicht!

6. Respektiere die Meinung deiner Kunden und ändere deine Strategie!

Wie hat sich VODAFONE seit 2009 verändert

Seit Mitte 2009 nutzt VODAFONE die Möglichkeiten der Social Media vorbildlich. Auf der deutschen FACEBOOK Fanseite werden nicht nur ausführliche Informationen zu den Produkten geboten, sondern die User erhalten die Möglichkeit an Umfragen teilzunehmen, Eintrittskarten für Events zu gewinnen und bekommen schnelle Antworten auf ihre Posts. Zusätzlich (…)

VODAFONE hat zudem aus den Fehlern interner Organisation gelernt und eine eigene Social Media Abteilung aufgebaut. Grundlage für die gesamte Kommunikation ist eine umfangreiche Segmentation aller VODAFONE Kunden nach deren Interessen und Präsenz im Social Web. Die Steuerung aller Prozesse und aller Kanäle wird nun nicht mehr von einer Corporate Abteilung vorgeben, der Kunde selbst gibt indirekt die Richtung vor.

Eine der letzten erfolgreichen Aktionen von VODAFONE: Kunden konnten einen Tweet an VODAFONE schicken und es wurde ein Lied daraus gemacht. Sehr gelungen wie wir finden. Ein #tweetlied Beispiel findet ihr hier.

Zwei Wochen nach der Vergabe unseres ersten Social-Media-Knigge Award können wir noch einmal bestätigen, das VODAFONE sehr viel gelernt hat und vorbildlich mit seinen Kunden interagiert.