Wie trifft man Kundenbedürfnisse mit Social-Media-Aktivitäten?

Jeder macht mit! Die Präsenz auf diversen Social Media Kanälen wird immer bedeutender für Unternehmen aller Art. Doch im Wettstreit um die Kundenzufriedenheit ist Social Media um jeden Preis die falsche Taktik. Heute gibt es ein paar Hinweise, wie Kundenbedürfnisse gezielt mit Social Media Aktionen angesprochen werden können.

kundenbedürfnisse

Der Blick unter die Lupe lohnt sich: Social Media Strategien sollten an die Bedürfnisse verschiedener Kundengruppen angepasst werden!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Das größte Problem beim Social Media Marketing ist, dass die Aktivitäten nicht hinreichend auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet und nach den verschiedenen Anforderungen differenziert werden. Die Leistung, die Social Media Kanäle wie beispielsweise Facebook im Bereich Beratung und Service erbringen können, werden jedoch häufig überschätzt – so lautet das Ergebnis einer Studie von Steria Mummert Consulting. Woran liegt das und wie kann man die Social Networks auch in diesen Feldern wirkungsvoller gestalten und Nutzen aus ihnen ziehen?

Leser mit hochwertigem Content locken

Der Auf- und Ausbau der Social-Media-Aktivitäten ist ein Schritt in die richtige Richtung, den Unternehmen machen können. Hier ist jedoch Vorsicht geboten: Nur auf Kundenbedürfnisse angepasster Content macht den Onliner zum Fan und schließlich zum Kunden.  Fun-Posts sind zwar Eyecatcher, jedoch sind sie für das professionelle Image des Unternehmens nicht wirklich förderlich.
Facebook wird als Informationsplattform immer beliebter: Schon jetzt informieren sich rund 62% der User auf jenem Social Network über Produkte und Dienstleistungen einer Firma. Den reinen Informationswert gilt es durch Kompetenzen wie Kundenberatung und Zufriedenheitsmanagement zu ergänzen.

Falsche Kompetenzverteilung vermeiden

Die Unternehmen bieten Beratung zu 87% auf Facebook an, wobei die Kunden hier nicht darauf zurückgreifen möchten und das Social Network für andere Zwecke nutzen. Beratungsleistungen werden viel eher in Foren, Kunden-Communities und Blogs gefordert. Somit sollten die Aktivitäten auf diesen Kanälen verstärkt werden.

Kundenservice und Bewerdemanagement integrieren

Die Studie besagt, dass nur  4% Serviceleistungen über Social Media beanspruchen, Firmen  bieten daher ein Überangebot an: Rund 22% der Unternehmen vermarkten über Social Media ihre Serviceleistungen. Beim Beschwerdemanagement sind die Gewichtungen andersherum verteilt. Die Kunden beschweren sich über das Netz (17%), jedoch bieten nur wenige Unternehmen diese Möglichkeit an (5%) und können somit nicht entsprechend auf die Unzufriedenheit reagieren. Das führt zu noch stärkerer Frustration beim Kunden. Aus der Studie geht hervor, dass die Unternehmen ihr Beschwerdemanagement in den Bereich der Social Media Kanäle mit aufnehmen und Kapazitäten schaffen sollten, damit sich um die Zufriedenheit der Kunden gekümmert und auf Nachrichten eingegangen werden kann.

Die richtigen Netzwerke wählen

Welchen Netzwerken man sich bedient, um spezifische Kunden anzusprechen, hängt vom konkreten Einzelfall ab. Zwar klingt es reizvoll, einfach so viele Netzwerke wie möglich zu nutzen, um so eine maximale Verbreitung und Ansprache der Kundengruppen zu erreichen. Prinzipiell gilt hier jedoch: Viel hilft nicht unbedingt viel. Eine Präsenz auf allen möglichen Netzwerken mindert eher die Glaubwürdigkeit des Unternehmens. Die Social Networks sollten gezielt je nach Strategie beansprucht werden. Möglicherweise machen bestimmte Netzwerke für einige angebotene Inhalte keinen Sinn oder zumindest weniger Sinn als andere. Wenn ein B2B-Anbieter die Erfahrung gemacht hat, dass seine Fachinformationen in Xing und LinkedIn öfter geklickt werden als bei Facebook, ist es besser, sich auf den gekonnten Auftritt in ausgewählten Netzwerken zu konzentrieren, als auf Quantität zu setzen.

socialmedia

Viele Teile ergeben das Ganze: Für die Befriedigung von Kundenbedürfnissen über Social Media gilt es richtig zu kombinieren!

 

Die Formel zum Erfolg ist es, sich mehr mit den Bedürfnissen der Zielgruppe auseinanderzusetzen. Inhalte, Format und die Auswahl des geeigneten Social-Media-Kanals sollten je nach Zielgruppe differieren und auf die Wünsche der Kunden angepasst werden.

Tipps im Überblick

Marketing- und Kommunikationsabteilungen sollten..

  • …sich gezielt mit den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden auseinandersetzen.
  • …gezielt die passenden Social-Media-Kanäle wählen.
  • …zielgruppenangepassten Content liefern.
  • …die richtige Versanduhrzeit durch Auswertungen von verschiedenen Posts herausfinden und nutzen.
  • …B2B-Strategien und B2C-Aktivitäten jeweils zielorientiert ausrichten.
  • …Kapazitäten für Kundenservice über Social Media Kanäle schaffen.
  • …Social-Media-Aktivitäten zum Beschwerdemanagement ausbauen.
  • …die Aktivitäten zur Kundenberatung in Foren, Kunden-Communities und Blogs ausbauen.

 

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